O que fazer quando sua encomenda ficou na alfândega

1. Por que sua encomenda pode ser retida na alfândega

Existem motivos operacionais, legais e documentais: ausência ou inconsistência de nota fiscal, declaração incorreta do conteúdo ou valor, mercadoria proibida ou com restrição, divergência no endereço, necessidade de inspeção física ou amostragem, e suspeita de fraude fiscal. Transportadoras e órgãos aduaneiros realizam triagem e podem solicitar complementação documental antes do despacho.

2. Documentos e informações que geralmente são solicitados

• Cópia da nota fiscal/comprovante de compra (invoice ou commercial invoice).
• Comprovante de pagamento (se aplicável) e faturas.
• Documentos pessoais: CPF, RG ou CNH do destinatário.
• Procuração ou autorização para despachante (se terceiros forem representar).
• Dados detalhados da mercadoria: descrição, peso, valor unitário e finalidade (comercial/pessoal).

3. Passo a passo prático para buscar a liberação

1. Confirme a situação: verifique o rastreamento e o aviso do operador logístico; identifique o código de retenção e a razão informada.
2. Reúna documentos: junte invoice, comprovantes, notas e identificação. Digitalize tudo em PDF/PNG legível.
3. Contato formal: abra atendimento com a transportadora e envie documentos por e-mail com protocolo. Salve todos os protocolos e números de atendimento.
4. Solicite análise do despacho: peça que o despachante ou a própria transportadora confirme os tributos estimados e prazo médio.
5. Prepare pagamento quando aplicável: tributos e taxas podem ser cobrados antes da liberação — obtenha o detalhamento (DSI, DARF, boleto da transportadora).
6. Se houver contestação: solicite fundamentação legal por escrito; se perceber cobrança indevida, protocole reclamação formal e guarde evidências.

4. Tributos, taxas e prazos

As principais cobranças na importação de pessoa física incluem: Imposto de Importação (quando aplicável), IPI, ICMS (varia por estado), PIS/COFINS, e taxas administrativas da transportadora. O cálculo depende do valor aduaneiro, tipo de mercadoria e finalidade. Prazos variam: análise documental rápida (1–5 dias úteis) ou inspeção física (7–30 dias ou mais, dependendo do caso).

5. Modelos práticos de comunicação

Use textos objetivos, anexando documentos e pedindo confirmação de recebimento. Modelo de e-mail para transportadora/despachante:

Assunto: Documentos para liberação de encomenda - Protocolo [NÚMERO]

Prezados,

Segue em anexo a documentação solicitada referente à encomenda com rastreamento [CÓDIGO].
Documentos anexados:
- Invoice / Nota fiscal
- Comprovante de pagamento
- Documento de identificação (CPF)

Solicito confirmação de recebimento e previsão de prazo e valores para regularização.

Atenciosamente,
[Seu nome]
[Telefone para contato]
          

6. FAQ — Perguntas frequentes

A transportadora pode entregar com cobrança de taxa surpresa?

Não sem justificativa. Solicite discriminação escrita da cobrança. Taxas administrativas devem estar descritas em contrato ou nas comunicações.

Posso autorizar outra pessoa a retirar minha encomenda?

Sim, mediante procuração simples e documentos pessoais do autorizado. Verifique exigências específicas da transportadora.

Quanto tempo antes de perder o direito à mercadoria?

Depende do operador. Em geral, há prazos de armazenagem; após isso a mercadoria pode ser leiloada ou devolvida, mas a transportadora deve notificar previamente.

7. Checklist rápido

8. Casos práticos e cuidados

Importações pessoais de baixo valor podem ser tributadas; mercadorias declaradas como "gift" podem ser reclassificadas. Produtos eletrônicos costumam sofrer inspeção por questões técnicas e de segurança. Sempre confira políticas do vendedor e condições de remessa (Incoterms, quando aplicável).